许燕卿

内容提要：党的十八大报告指出：“积极应对人口老龄化，大力发展老龄事业和产业”，“努力让人民过上更好生活”，这就要求在老龄化社会加速发展的形势下，老年教育应为实现积极老龄化作出更多更好的贡献。本文试图将以“顾客满意”为核心的现代化全面质量管理理论引入到老年教育领域，将质量标准体系的建立、全员管理、全过程管理和全面管理与老年教育具体实践相结合。文章包括三个部分：第一部分简要地介绍了全面质量管理理论的相关内容；第二部分论证了全面质量管理理论应用于老年教育领域的意义；最后一部分分析了全面质量管理理论在老年教育领域的具体应用。

关键词：老年教育  老年学员满意  全面质量管理

    在老龄化加快发展形势下，发展老年教育必须从我国老龄化发展的新形势出发，既要考虑它的事业性，还要考虑它的产业性，切实发挥好老年教育在积极老龄化中的重要作用。全面质量管理理论是以“顾客满意”为核心的现代化管理方法，强调系统管理、预防为主、不断改进和满足顾客需要，将这种现代化管理理念应用到老年教育领域，有利于办好老年教育，实现老有所教与老有所养的统一，为党的十八大报告提出的“完善终身教育体系，建设学习型社会”作出积极贡献，划出“中国梦”精彩篇章。

    一、全面质量管理理论概述

自从费根堡姆于20世纪60年代提出全面质量管理概念以来，全面质量管理在世界范围内得到广泛重视和推广应用。国际标准ISO9000：2000对全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。[1].

进入21世纪越来越多的组织关注“顾客满意”的战略意义。许多大型组织在制定21世纪的质量战略时，将“顾客满意”作为质量战略的核心，作为其支撑其他内容的“纲”。全面质量管理主要包括两方面的活动，一是制定质量标准和质量目标；二是据此开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动。全面质量管理就应当做到这两部分的活动的相互协调，相互促进，产生实效。

全面质量管理是一种预先控制和全面控制制度。它的主要特点就在于“全”字，即全员参加的质量管理、全过程的质量管理和全面的质量管理。

全面质量管理注重顾客需要，强调参与团队工作，并力争形成一种文化，以促进所有的员工设法、持续改进组织所提供产品/服务的质量、工作过程和顾客反应时间等，它由以下要素构成（如图1所示）：

图1：全面质量管理的组成要素

　　全面质量管理由结构、技术、人员和变革推动者四个要素组成，只有这四个方面全部齐备，才会有全面质量管理这场变革。

　　一、全面质量管理理论应用于老年教育领域的意义

从1983年第一所老年大学的创建至今老年教育已经走过了30年的历程，从最开始的攻艰克难到现在已经形成一个全方位、多层次、多学科、多功能、开放式的老年教育体系。然而随着我国老龄化社会的加速发展，全国老年人口规模以及所占比重呈现逐年上升，人口老龄化进程逐步加快。截至2013年底，我国老年人口已达到2亿，而全国各级各类老年大学（学校）共约5.97万所，在校学员约670万人。面对2亿多老年人口，我国老年教育远没有发展到全面发展和普及阶段，还有很大的发展空间。同时，在实现中华民族伟大复兴的“中国梦”中，国家惠老政策频出喜讯。党的十八大报告指出：“积极应对人口老龄化，大力发展老龄事业和产业”，“努力让人民过上更好生活”；习近平总书记在北京四季青敬老院看望老年人，要求推动养老事业多元化、多样化发展；而《关于进一步加强老年人优待工作的意见》的出台，是政府和社会积极为老年人提供各种形式的经济补贴、优先优惠和便利服务等等。近日下发的《民政部办公厅、发展改革委办公厅关于做好养老服务业综合改革试点工作的通知》要求试点地区要紧密围绕8个方面内容开展试点，包括：健全养老服务体系、引导社会力量参与养老服务、完善养老服务发展政策、强化城市养老服务设施布局、创新养老服务供给方式、培育养老服务产业集群、加强养老服务队伍建设、强化养老服务市场监管。可见积极引导社会力量广泛参与成为实现积极老龄化的必然要求。在老年教育领域实施全面质量管理，以质量作为一切工作的核心，通过全员参与的质量管理和控制，以高质量的产品和优质的服务使老年人得到最高的满意度，无疑是使由政府主办的老年教育事业的在遍地开花的老年服务产业中保持引领作用，更好地为老年人服务，实现科学发展的有效途径之一。

老年学员的满意是老年大学永恒追求的目标。进入21世纪越来越多的组织关注“顾客满意”的战略意义。许多大型组织在制定21世纪的质量战略时，将“顾客满意”作为质量战略的核心，作为其支撑其他内容的“纲”。而老年人的满意是积极老龄化的必然结果，是老年大学（学校）一切工作的出发点和落脚点。随着全国经济的发展，养老保障体系的日趋完善，一大部分的老年人离退休后，对于自己的需要有相对清晰地了解，社会提供的为老年人服务的产品，包括老年大学（学校）提供的教学服务，接受与否是由老年人这个买方市场所决定的，老年人真正成为了老年大学赖以生存的基本条件，任何提供老年服务的组织其提供的产品或服务都应得到老年人的认可，并让其接受。这就要求老年大学（学校）了解老年人需要什么样的产品和服务。因此，老年大学（学校）只有掌握了老年人需求这个出发点，才能为老年人提供满意的产品或服务。老年人的满意也决定了老年大学（学校）发展的思路，因此，落脚点也应在于使老年人满意。

质量管理从本质上讲是学校形象的竞争。质量代表着学校的形象，代表了学校的精神。而对于老年大学的形象包括教学服务形象、管理形象和教职工队伍形象三个部分。树立一所大学的良好形象，提高大学知名度靠的可以是产品、强大的师资阵容、以人为本的教学服务，还可以是人性化的人文关怀等等。只有有了良好的形象，过硬的产品质量，才能推进老年大学的全面改革创新，建设高水平的老年精神家园。

    二、全面质量管理理论在老年大学（学校）教育中的应用

老年大学（学校）开展全面质量管理，就是要以质量为中心，以全校干部职工的参与为基础，通过让老年学员满意和学校所有成员及社会受益而达到长期成功，应做到以下几点：

一是建立健全质量指标体系。指标体系的建立是老年大学（学校）规范化、标准化建设的基础，也是实施全面质量管理的关键所在。而近期，由中国老年大学协会学术委员会组织的《中国老年大学教育现代化指标体系设计》中期推进会在宁夏银川的召开，也意味着质量指标体系建立的作用和意义已经引起老年教育专家学者们的共同关注。质量指标体系应涵盖教学配套设施，教学方面包括：课程设置、教学形式、教学方法、教材编写、教学创新成果、师资队伍建设，科研方面包括：科研队伍建设，科研机制，科研成果及应用；和谐文化建设方面包括：校园和谐、人际关系和谐、人自身和谐等体现校风校貌和精神品格的方面等。质量指标体系一经形成就应据此开展各项工作，并且在实际工作过程中及时调整、改进指标体系相关内容。

二是全体干部职工的参与。产品的质量人人有责，人人关心产品质量，人人做好本职工作，全体参加质量管理，才能提供“老年学员满意”的教学产品。这就要求要做到：合理调整各个工作科室的职能，消除各科室间职能的重叠区和其他管理灰色地带，实现管理的科学高效化，实现企业流程再造；从上层管理的组织方针、目标的制定，到中层管理的分解与执行再到基层管理的具体执行，质量管理应贯穿组织活动的每个层次和每个具体环节；必须抓好全员的质量教育和培训，使全体干部职工在遵从职业道德、行为规范、价值观念、员工素质塑造方面，都渗透“一切让老年学员满意”的理念；要在学校内部创造一种“内部服务”的服务理念，即便你不直接服务于老年学员，但是你的工作应当是为老年学员服务的人服务的。在学校内部导入“下道工序是上道工序的客户”的顾客满意理念，即在整个环节中，上个环节的部门把下个环节的部门当作客户，对他进行服务，一个环节服务一个环节，最终为外部顾客，即老年学员提供最佳服务；要开展多种形式的群众性质量管理活动。如知识竞赛、合理化建议活动等。在具体实施质量管理的过程中，应根据自身的特点恰当地选择方法和程度，力求做到程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效。

三是以“老年学员满意”作为一切工作的出发点和落脚点。

（一）把“老年学员满意”理念引入老年大学（学校）现有教育理念中。在教学方针和教学目标中体现 “吸引更多老同志”和“不断提高老年学员满意度”的思想，以此作为老年大学（学校）一切工作的出发点和落脚点。

（二）促进以“老年学员满意”为宗旨的教学服务的创新。老年大学（学校）应实现以学校为中心的思路转换到以老年学员为中心，进行学校信息管理的创新，对学校内外信息的收集、分析、传递、反馈和处理等，全面、深入和准确地掌握老年人各方面的需求，包括潜在的需求，为学校教学的定位，课程、教材、教学方法的开发设计、改进和创新及时提供依据。如通过老师、辅导员、班委会、临时党支部等桥梁，了解学生的真实想法，意见和建议，通过网站、邮箱的征求意见栏收集反馈意见，及时处理老年学员的疑难问题等。同时将调查分析获得的相关数据准确地转化为课程和教学服务改进的技术参数、成本元素，全面开展“老年学员满意”的活动，以生产出符合每个阶段老年人需求的产品。

（三）抓好以“老年学员满意”为准则的服务管理的创新。1、硬件配套设施因实现智能化、信息化、人性化，处处考虑老年群体的异质性，想他们所想，急他们所需。如广东省老干部大学使用的楼宇自控系统能准确反馈各楼层设备的实时运行状况，有效监控并及时排除设备故障；教学管理及办证系统简化了办证报名程序，便于查询人员的基本信息；多媒体教学系统、会议系统等极大增强了教学、课外活动的趣味性、互动性和多元化，丰富第二、第三课堂内涵，使教学、课外活动效果发生了质的飞跃。2、重视师资队伍建设，制定聘请教师的标准，把好入口关；以相对稳定、合理流动为原则，建立有效的进出机制；通过对教学过程的管理来规范任课教师的管理；强化与教师的沟通交流、情感联系和工作激励，以文化感人，以感情留人，保证了优质师资的稳定性，并调动其积极性和主动性；广纳贤才，建立教师人才库。高水平的师资队伍为高质量的教学提供了保障，从而为“老年学员满意”创造条件。3、后勤管理队伍的规范化，如广东省老干部大学采用服务外包、招投标采购的形式，选择优质的专业物业管理公司进行后勤物业管理，定期对中标方的后勤服务保障质量进行指导、监督，排查问题，改进管理方式方法，保障各项工作运转有序、高效。5、塑造“老年人满意”的校园文化建设。如广东省老干部大学围绕“学、乐、康、为”相结合的原则，营造“健康快乐”的校园文化氛围，为老年学员搭建展示平台。通过组织师生举办作品联展、班际联欢和校园文化艺术节，通过校报校刊网站开辟成果展示园地，不间断地选登学员作品等，让老年学员展示学习成果。

四是切实发挥好老年教育在积极老龄化进程中的作用。老年教育事业是老龄社会发展的产物，下大力气办好老年教育，是发展经济、改善民生，全面建成小康社会和实现中华民族伟大复兴中国梦的题中之义。首先，通过不断规范、完善、创新老年教育，使终生教育体系得到完善，推进学习型社会的构建。其次，通过老年教育，使老年学员掌握所需的知识、技能，与时代同步，促进老年学员在所在社区发挥带动示范作用，带动更多老年人加入到老年教育的行列，健康快乐地安享晚年。再次，通过为老年学员搭建平台，鼓励老年学员发挥余热、服务社会。如广东省老干部大学近年来，组织老年学员参加广东省纪念红军长征胜利70周年、庆祝中华人民共和国成立60周年、纪念中国共产党成立90周年等大型文艺晚会和歌会，让老年学员在这些主题鲜明、气势恢宏、政治性与艺术性强的活动中，展示新一代老年人的精神风貌，把他们的智慧和力量汇聚起来、发挥出来，在建设文化强省、构建和谐社会、加强精神文明建设中发挥作用。

中国老年教育事业30年风雨兼程，在党的十八届三中全会开启的中国社会全面深化改革的新征程上，应继承传统，开拓创新，在十八大、十八届二中全会和十八届三中全会精神的指引下，把全面质量管理理论引入老年教育事业中，通过理念的创新，实践的探索，使“老年学员满意”，全体员工满意，推动我国老年教育事业又好又快发展，充分发挥老年教育在构建终身教育体系，建设学习型社会中的地位和作用，为经济社会各项事业的发展，圆中国梦做出新的、更大的贡献。

（作者系广东省老干部大学宣传科科员,硕士研究生）

参考文献:

[1]中国老年大学协会课题组.中国特色老年大学规范化建设研究 [M].广东省教育出版社，2011.

[2] 袁新立 . 与时俱进  改革创新  把我国老年教育事业推进到一个新阶段[J]. 老年教育，2014（6）.

[3] 陆剑杰. 论我国老年教育的治本之策[J]. 老年教育，2014（6）.

[4] 刘建同. 快速老龄化形势下的老年教育[J]. 老年教育，2014（6）.

[5] 游宁丰. 广东省老干部大学办学实践与发展思路[J]. 老年教育，2014（6）.

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[7] 王振琦. 谈老年大学的考核工作[J]. 老年教育，2014（4）.

[8] 温韶鸿. 打造长者满意的老年学府[J]. 老年教育，2014（4）.

[9] 游德馨. 积极老龄化，老年教育挑重担[J]. 老年教育，2014（3）.

[10] 王鸿江. 老年教育要与时俱进[J]. 老年教育，2014（7）.

[11] 辛琪. 教育现代化指标体系设计中期推进会在宁夏召开[J]. 老年教育，2014（8）.